日期:2021-08-26
常柴股份有限公司是具有一百多年历史的民族工业企业,是中国最早的内燃机专业制造商之一,也是全国农机行业及常州市第一家上市公司,目前同时拥有 A 股和 B 股,具有年产 80 万台柴油机、5 万余吨铸件、20 万台汽油机生产能力。常柴至今已累计生产柴油机 3000 多万台,并曾先后出口到 78 个国家和地区。
常柴在国内构建了覆盖全国的销售服务网络,拥有 5 个销售业务单元、26 个销 售服务中心、900 余家服务网点和 750 家特约维修站。为满足非道路国四排放要求以及更加精准的为客户提供售后服务,公司专门开发了具有常柴特色的服务监控平台。具有完善的柴油机销售服务网络体系,能为客户提供优质、高效、及时的服务。
业务挑战
伴随着常柴业务范围的拓展、企业规模的增大,在现有的企业规模和实力基础上,如何实现经营成功,多快好省地达成阶段性发展目标?如何应对外部环境和企业内部的不断变化所带来的种种问题,实现可持续 性发展?这些都是当前摆在企业管理者面前的巨大挑战。这种挑战就是对常柴管理数字化创新的迫切要求:我们一方面要打破传统的固化思维,创新地认识到常柴股份当前存在的问题,积极采用科学的方法进行解决;另一方面,更要学习和吸收先进的科学管理方法,实时的洞悉内外部环境的变化,预见性地规避发展中的潜在问题
解决方案
01 信息建设一体化
将内销多个年代久远的离散、甚至单机版系统进行无缝替换,大幅减少信息多处重复录入和导入工作量,并和 ERP 等对接打通,打破数据孤岛,形成数据共享中心,从而提升营销管理数据采集、传递和维护的办公效率,增强业务数据共享度和联动性。
02 客户资源企业化
树立以客户为中心的管理理念,通过对主机配套厂档案、流动经销商档案、终端用户档案这三类客户以及对设 备信息、销售、服务人员信息的集中管理,实现客户资源和信息的企业化。实现以客户为中心的信息整合,也将过去散落在不同部门、业务环节或员工个人手中的客户静态信息和动态信息整合到一起,完成企业化的客户资源管理,达到客户资源利用率最大化,从而建立完整的体系化管理体系。
03 获取营销通路数据,提升常柴营销管理能力
建立规范化、标准化、精细化、数据可视化管理,通过客户信息搜集、归类整理,达到跟进透明化管理;客户在维护和开发过程中的信息获取和产品传达在组织内部及时有效。系统化建立销售信息、流向数据的汇总和分析体系。
04建立全面、透明的员工日常工作管理
系统化做好人员的档案记录、工作日历表、工作计划及工作报告,便捷进行工作汇报记录业务员与服务人员的业务活动历史,随时了解业务员与服务人员的工作状态。
05 提升费用结算效率
强化优惠结算与协议管理的数据连接,提升优惠结算的计算效率、数据可追溯性,及时监控运行、防范风险。
06 建立以客户为中心的协同工作平台,提升业务效率
建立管理者与业务员(服务人员)、总部与各分公司之间的引领和指导业务关系,降低沟通成本,提高工作效率。实现企业内部跨区域、跨部门的无障碍沟通;并融合手机、企业微信、邮件等沟通手段,提高沟通效率的同时过程可追溯。
07 统一服务口径,统一对外形象,提供全面的客户接触管理
客户可以通过电话、呼叫中心、网站、微信公众号、二维码、小程序、软件 APP 等方式向常柴提出服务请求, 保证服务体验一致性。
08 提高服务效率和服务品质,打造卓越服务
提供了灵活的预警设置,可以对服务流程做到全面监控,保证服务质量。系统化管理可以极大的提高工作效率, 保障服务质量。
09 提升客户满意度优化服务流程,缩短平均服务周期;
通过精细化管理降低了产品服务成本;
通过规范服务流程提高服务质量;
渠道经销商业务智联,构建经销商业务平台。
10提升业务协作效率
通过纷享销客crm系统,实现经销商的需求计划、开票、 提货、回款的全流程管理,并通过培训平台赋能经销商,构建常柴 – 流通渠道的高效业务协作平台,提升渠道业务协作效率。
11数字化经营 BI 决策分析
规范、整合客户资源,将无形资产有形化、有效化,更好地为不同客户对象提供专业化的客户关怀,进行精细化的客户价值分析,为公司经营提供更及时、准确、全面的营销大数据,实时统计查看分析各团队、分公司的过程数据、经营数据等。
客户价值
制造业是国家工业的基石,而常柴股份有限公司作为制造业中的百年企业,是制造业中的先锋旗手,如今历经百年,仍不忘自己的带头作用,率先进行业务管理升级,从 DOS 时代到拥抱 PaaS 互联网大数据,既是对系统最优的追求,也是对企业自身业务管理最高水平的要求。 国家对制造业由劳动密集型到高新技术型的策略中,不仅仅是要求企业革新技术水平,也需要企业大大提升管理水平,把互联网的扁平化,高效率,快节奏的管理方式带到制造业中恰恰符合和提升管理水平的策略,在企业升级的过程中打破系统壁垒,部门壁垒,层级壁垒,做到业务信息透明化,业务分析智能化协助企业进行快速决策,抓住市场机遇。