纷享销客罗旭：连接型CRM，赋能企业数字化未来
日期：2022-04-20
只有时代的产品，才能有时代的企业
回顾中国传统CRM的发展历程，令人震惊的是，近35年来，在中国企业信息化发展过程中，若干的前辈试水CRM领域，想要成为中国的Salesforce。然而，整个行业没有做出一款平台级的CRM，也没有跑出一家引领行业发展的成功的CRM厂商。这是一个非常耐人寻味的问题，究竟CRM赛道是一个伪赛道、伪命题，还是说今天中国的天时、地利、人和各要素，并不具备CRM的成长。答案是明确的，CRM一定是企业营销数字化增长的最佳助力工具。
由于营销管理的多样性，以及营销价值的驱动模式，它被时代不断地赋予新的理念和技术要求，因此我们认为CRM要赋能企业增长，不能仅仅立足于看客户当下的需求，更要对整个产业互联网的趋势、数字化进程的特征，以及营销价值的演变进程，必须有深度的理解。这样CRM厂商才能够去思考和理解，在这么一个大潮下，中国的企业究竟需要一款什么样的CRM，才能理解CRM工具逻辑背后的价值理念。
数字时代企业的营销特征：数智化、生态化
产业互联网大潮、企业的数字化营销和整个生态发展环境，都在不断发生变化。从企业的维度来看企业增长模式的变化，我们发现，随着企业能力的不断变化和社会化进程的不断深入，整个驱动模式已经从管理驱动跨越到了客户驱动，最终到以数字化为特征的价值驱动。因此，企业在管理维度，就从传统的信息化进入到数字化，最终到智能化。而在社会化的路径上，企业整个的协作，它从内部的协作跃升到了业务链的协作，最终变成全生态、全要素的连接和交互。因此，连接和数字化就成为了价值驱动趋势下企业最典型的特征。
而这时，营销也发生了相应的变化，营销从企业内部的资源管理、过程管理，升级为全渠道、全要素的价值管理。以客户为中心的全生命周期的价值旅程为运营特点，以全生态的要素连接为必要条件的数字化营销，将成为未来营销发展的新趋势。
从产业互联网的宏观趋势来看，我们会发现各行各业，从营销端到流通端，再到生产端，出现了全渠道、全场景、端到端、一体化融合的大趋势。企业的信息流、业务流、资金流、票据流，甚至包括服务的物流，要实现端到端的双向的融合和打通，那么整个企业的营销管理不再是企业内部局限的、狭义的流程管理和过程管理。数字化、生态化和智能化，将贯穿整个产业互联网。因此，这对企业的营销就提出了全新的要求。
“基于对产业互联网全渠道营销的洞察与企业价值驱动模式下营销数智化发展趋势的思考，我们认为传统的‘以管控为核心、以流程为驱动、封闭的在销售部门使用’的CRM必然进化为‘以客户为中心、以业务为驱动、充分满足全生态业务协作’的连接型CRM。”
连接型CRM，最大的特色首先是在企业内部，CRM将成为内部业务协作的核心平台。研发、市场、服务等内部部门与营销部门充分协作，共同为客户的价值创造实现开放协作。在外部，企业则可以实现以业务为驱动，通过与伙伴、客户、服务甚至和硬件的有效连接，实现内外业务与信息的融合。如此下来，CRM从传统的、封闭的管理工具转化为开放的、连接的赋能型数字化业务平台。
纷享销客连接型CRM，聚焦toB中大企业，赋能企业数智增长
目前来看CRM市场，简单的可以分为大中市场、中小市场、toB赛道市场和toC赛道市场。中小客户市场，产品具有标准化、轻量化和在线化的特征，产品更趋于工具化。而toC领域的CRM，由于其所服务的客户对象主要有教育、金融、保险、房产、汽车等领域，产品更趋于前端流量的获取和转换，但是中国有大量的制造业、快消企业、农林牧副渔和企业服务，这些toB领域的企业在数字化转型的过程中，CRM已经演化成了一个业务的数字容器，在通过这样的数字容器去承载和连接企业内外的业务和信息，最终帮助企业实现全渠道、全链路业务的数字化的转型。
toB大中领域的企业，因为体量大、业务复杂多变、个性化需求多，异构系统集成要求极高，一款平台化的、具有极强连接能力且又有相对成熟的行业解决方案的CRM，才能成为其营销增长的核心驱动工具。不难看出，toB大中企业市场的CRM赛道无疑是最具挑战的市场，但也一定是最黄金的赛道。
因此，在经历大量客户调研与深度思考后，纷享销客2016年把自己定义到了连接型CRM这个全新的品类之上，并坚持平台化、一体化和行业化的核心战略。
第一、平台化。平台化是为了避免把公司做成项目型，所以在产品构建时，在纷享自己的云平台基础之上，构建低代码、高可用的PaaS平台。企业可以通过PaaS平台高效、低成本地快速满足个性化的需求。并在自身保持开放的情况下，第三方业务系统进行充分的互联和互通，确保整个系统的可发展性和可扩展性。
第二、一体化。企业的营销已经是一个全场景、全渠道、端到端、一体化的诉求，如果只解决其中一个场景，就会形成信息孤岛，因此企业需要构建从最前端市场线索的获取、商机的转换，到最后业财一体化、服务、响应和客户成功，端到端全局的价值能力。因此，我们在做CRM的时候，从最前端的M2L到L2O，到O2C，再到I2R，再到最后的客户成功，去完整地解决以客户为中心的全生命周期价值管理的一体化能力的构建。
第三、行业化。CRM产品在构建的时候，往往会面临两个选择：第一种是做成标准化的平台化产品，不带任何行业属性，通过开放高代码的开放能力，让客户自己在上面去开发各种行业场景和个性化需求，或者引进第三方的ISV，来构建行业场景。第二种路径是成为一个纯粹的垂直的行业CRM厂商。对于纷享销客，我们既没有走A路径，也没有走B路径。因为在中国的国情下，整个CRM的生态还并不成熟，所以需要一家平台级的厂商。因此，在纷享的PaaS平台和一体化CRM的引擎之上，我们不仅仅是开放了个性化的构建能力，更重要的是基于我们对行业的深度思考和典型客户长期的打磨，形成了大量的、成熟的行业场景的解决方案。
因此，用户拿到我们产品的时候，他既具备平台级的PaaS能力和一体化CRM完整的价值能力，同时还有相对成熟的行业解决方案，确保了产品的有用、能用、易用，到最后用户的爱用，进而提升整个CRM在客户落地的适配性。
纷享销客连接型CRM在平台化、行业化和一体化的基础上，最大的创新是我们的连接能力。产业互联时代，CRM厂商如果只是简单地解决企业内部的营销问题，最终会被时代所抛弃。因此，企业上下游之间，业务、数据和人的连接，必须要通过更广义的平台定义和产品能力来支撑。只有真正完成了上下游之间业务连接、人的连接，甚至系统连接的产品，才会真正的具备了交互、连接网络化能力，才会成为未来的产品。
CRM不仅是个工具，它还是个平台，甚至它还会是智能的决策机制。因为在整个营销过程中，通过CRM数据，我们会沉淀大量的行为、结果，通过对这些行为和结果进行量化的分析，最终实现以数据为驱动，以量化分析为重要的手段，最终帮助企业实现行为和过程的智能化管理。
经过近五年的持续建设和若干行业头部企业的实践打磨，纷享销客连接型CRM如今已具备完善的企业内部业务协作，外部实现与企业上下游之间充分的业务协作、数据连接、通讯协作与应用赋能能力，成为toB领域大中型企业实现B2B2C全渠道营销的业务平台，这正是企业所需要的，也是未来的发展趋势。据IDC数据显示，2020年和2021年上半年，纷享销客在中国CRM市场，to B领域国产化厂商市场占有率和增速双第一。
新时代，新营销，新增长
今天的纷享销客，虽然站在了整个行业趋势的最前沿，但是未来，我们要成为一家什么样的企业呢？面对澎湃的产业互联网大潮，我们的使命并不简单的是做一家成功的CRM厂商，也不是简单的去复制一个在中国能够成功的Salesforce。而是根据中国企业的特征和中国整个产业发展的趋势下，我们的使命是在这个价值增长的时代，持续地用创新的科技和行业的智慧，去赋能企业的增长，才是我们的核心。正如德鲁克所说，企业的使命就是不断地去获得客户，并创造客户，它背后的本质就是企业持续健康的增长。所以我们做工具不是目的，而是通过工具去赋能企业增长，助力中国企业迎接数字化的浪潮。
通过我们的创新，让我们的伙伴、客户，成为我们最可信赖的同行者，最终用客户的成功来定义我们的成功，来驱动我们自己不断地进化和进步。所以纷享销客不仅仅是一家创新的CRM公司，更是一家通过营销的不断创新，去驱动增长的公司，这样理解纷享销客，可能就更加的立体和丰满。
连接型CRM让营销连接无处不在
毫无疑问，我们都身处产业互联网的大潮之中。交互、连接、网络化是时代最典型的特征，而企业的生态化，数字化也成为发展趋势。
在数智化大潮之中，生态的多样性是必然。面对不同的生态与平台，由于系统与体系的互斥，以自我为中心还是以客户为中心，友好的满足客户需求还是胁迫用户做出选择，这也是SaaS企业未来需要深度思考的价值选择。
但面对繁杂的生态，纷享销客不仅仅有开放平台、数据集成平台与应用开发平台解决系统间的业务与数据连接问题，同时纷享销客也创新性的将前端应用通过完全的小程序化重构，不仅仅解决了开发的高效与用户体验的一致性问题，更是充分的将前端应用与后端服务充分解藕，确保纷享销客CRM可以在各平台间自如使用与连接，真正实现生态的开放与连接。
纷享销客作为连接型CRM的开创者，作为一个新时代的创业企业，我们将一如既往地在路上，也同样期望在未来的路上，携手所有的伙伴，一起共同去引领全新的未来。心存理想，饱含激情，为梦想而奋斗，为中国的企业的数字化未来发展而助力，十年磨一剑，引领正逢时！
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